Marketing de relacionamento: o guia definitivo para iniciantes

Marketing de relacionamento: o guia definitivo para iniciantes
  • 18 de agosto de 2021

Marketing de relacionamento. Para entender realmente o que isto significa vamos começar com um pequeno exemplo.

Todos nós já tivemos boas e más experiências com marcas existentes no mercado. Se você já teve uma experiência positiva e considerou um ótimo ponto, provavelmente se tornou fiel ao produto.

Pode, também, ter virado defensor da marca e adquirindo outros produtos e serviços que a empresa tem a oferecer.

O marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing criada principalmente para fidelização de clientes alcançando novos clientes por indicações.

Através de uma série de ações que iteram seus clientes a sua marca, logo mais você vai entender melhor como ocorre este processo.

O principal objetivo desta estratégia é tornar o cliente único e especial, para que ele sinta e torne um “defensor” da empresa.

Esse procedimento requer muito estudo e conhecimento. Principalmente em relação ao conhecimento do seu público alvo, para que possa oferecer suas especialidades ao público certo.

Caso o marketing de relacionamento seja feito para pessoas que não possuem interesse ou até mesmo que não tem perfil, será um investimento em vão e não trará o retorno esperado.

Recomendação antes de aplicar esta estratégia

Antes de aplicar esta estratégia é importante estar com a empresa estruturada. Ela deve estar preparada para implementar um marketing de relacionamento eficiente.

“Como dizem, é preciso antes estar com a casa em ordem.”

Por isso, é importante deixar claro e transparente a todos os colaboradores do estabelecimento que eles fazem parte desse trabalho. Eles também responsáveis pelo sucesso da empresa.

Independente de qualquer que seja sua função dentro do estabelecimento, é muito importante que sejam responsáveis por um atendimento impecável.

Isto é fundamental para construir um relacionamento de excelência com o cliente. Certamente levando o retornar frequentemente.

Esse é o primeiro passo para um marketing de relacionamento efetivo e que irá gerar o famoso Marketing Boca a Boca.

 

Como elaborar uma estratégia eficaz de marketing de relacionamento?

Nunca se esqueça dos seus clientes.

Sempre que puder e tiver a oportunidade, é importante utilizar um CRM (Customer Relationship Management). Que nada mais é ter os dados dos seus clientes de forma organizada (sistemas, planilhas, agenda etc.). Assim, você entenderá quais são os clientes que estão frequentando o estabelecimento, qual é o faturamento de cada e o que ele consome.

Essa estratégia permite ter a visão individual de cada cliente. Isto quer dizer que poderá personalizar o atendimento tornando todos os clientes importantes do menor ao maior. Além de poder bonificar clientes que proporcionam um maior faturamento (brindes, desconto exclusivo de aniversários e datas comemorativas etc..)

Organize-se para ficar de acordo com o que o estabelecimento pode oferecer.

Com o contato e todos os dados possíveis do cliente, você mostra que não o esqueceu e que ele é importante para a empresa. Lembrando da sua data de aniversário, de datas especiais caso seja pai, mãe, avô, avó, entre outros.

Pode encaminhar também em datas comemorativas, como Natal e Ano Novo e também fazer uma pesquisa de como está o atendimento.

 

Aproxime-se do seu cliente

No mais, é possível controlar a data das últimas visitas. Enviar ofertas e alertas para que ele volte e não deixe de frequentar o local. Principalmente se tiver dados sólidos do cliente como o que ele mais pede no seu estabelecimento e oferecer somente para ele uma oferta daquele produto. São apenas exemplos de inúmeras oportunidades que o estabelecimento tem dentro do marketing de relacionamento.

Como você ficaria se a loja onde você compra seus calçados soubesse que gosta do sapato X. Justamente quando estava procurando na internet você recebe-se uma oferta exclusiva, só para você, por que eles entendem seu gosto, como ficária? Pense nisto.

Lembre sempre que para que o seu cliente continue frequentando o estabelecimento é importante que ele tenha motivos para fazer isso, certo?

 

Faça com que o cliente sinta-se lembrado

Para um eficaz marketing de relacionamento, demonstre que o cliente é sempre lembrado. Coloque-o em primeiro lugar. Procure atender os gostos dele também e fazer de tudo para que ele se sinta único.

Com pequenas ações você consegue fidelizar clientes que já frequentam o estabelecimento, é natural do ser humano compartilhar. Logo eles irão promover o lugar onde se sentem bem para seu amigos, familiares que farão mesmo e assim sucessivamente.

Com a base de dados e os novos clientes, você pode criar um programa de fidelização dentro do estabelecimento. Essa é uma excelente estratégia de marketing de relacionamento.

Porém, é importante que todas as regras estejam claras a todos os participantes.

Você pode começar com programas de recompensas. Por exemplo, a cada 10 refeições que esse cliente fizer ele ganhará uma no valor que você estipular.

Ou para a comemoração de aniversário a cada 10 convidados ganhará uma sobremesa especial da casa.

A estratégia de marketing de relacionamento fica por sua conta. Mas lembre-se que o seu cliente se sinta também motivado a ir cada vez mais e levar novas pessoas.

É importante ter uma boa rotatividade. Tão essencial quanto é que essa rotatividade seja lucrativa para o estabelecimento.

Que tenham pessoas que confiam no local e também que se sintam bem estando ali, pois sabem que são reconhecidas.

Isso faz com que comecem a falar muito bem do local e que a notícia se espalhe. Ou seja, é maior a possibilidade de atrair mais pessoas que gostariam de conhecer e estão abertos a tornarem-se clientes fiéis.

Por isso é muito importante fazer com que o cliente tenha uma experiência única dentro do estabelecimento. Não precisa ser nada muito extravagante e que gere custos altos ao local.

 

Conscientize os colaboradores

É importante investir em treinamento aos colaboradores. Eles devem entender o quão importante é um excelente atendimento e até mesmo um atendimento customizado.

Basta que todos os colaboradores sejam educados e atenciosos. Afinal, ninguém gosta de ir a um local que demora em atender ou até mesmo que não se importa com o que o cliente deseja.

Temos que pensar que ele está lá e espera o melhor que o local tem a oferecer. Ele está disposto a pagar o preço que for para que isso aconteça.

Prestar atenção aos pequenos detalhes faz toda a diferença no marketing de relacionamento dentro de um ambiente com muitas pessoas.

Algumas coisas passam despercebidas e até mesmo podem não agradar algumas pessoas.

Você pode inovar e ter um próprio jeito de atender. Por exemplo, no Outback os funcionários sentam-se nas cadeiras para conversar com o cliente. Pois assim eles conseguem olhar nos olhos de cada consumidor.

Complemente seus conhecimentos com a leitura sobre a diferença entre marketing digital e marketing tradicional.

 

Colocando as ideias em prática

Feita toda a parte de organização dentro da casa, agora é a hora de efetivar o marketing de relacionamento fora dela.

Nunca se esqueça do contato dos seus clientes. Você pode pedi-lo de várias formas, efetuando um cadastro na hora de pagar a conta no caixa, com folhas em cada mesa e pedir para que eles o façam, a criatividade não tem limites.

Mas lembre-se, não seja invasivo. Aja de forma natural, para evitar constrangimento.

Com os dados em mãos, é muito importante que seja sempre atualizado, para que você não perca datas, e-mails e até mesmo não de bola fora com seus clientes.

Com todos os dados, você consegue criar e-mail marketing que será enviado a seus consumidores, informativos e também descontos em datas especiais como falamos anteriormente.

No marketing de relacionamento, você pode aproximar o cliente com informação também. Nos dias de hoje as pessoas buscam muitas informações e sentem falta de conteúdos que sejam muito bem trabalhados e que sejam de utilidade publica.

Você pode ver quais foram os pratos mais pedidos do cliente e mandar para ele uma receita parecida para que ele faça com a família. Ou pode oferecer um desconto especial em um final de semana para que ele volte com toda a família.

 

Entenda o público

As pessoas prezam por se sentirem únicas em um mundo onde há bilhões. É importante expressar que ela não é apenas mais um número ou uma verba no final do mês, mas sim uma pessoa especial que o estabelecimento tem o maior prazer em atender todas as vezes que voltar.

Com toda a estratégia de Marketing de relacionamento o estabelecimento consegue também recolher informações importantes para aprimorar o atendimento.

Isso pode ser feito por meio de pesquisar ou até mesmo o próprio cliente acaba respondendo o e-mail que foi enviado com algo que ele não tenha se sentido satisfeito.

Para aplicar todas essas estratégias de marketing de relacionamento, não é preciso de muito. O custo é baixo e gera um retorno muito alto se feito com muita cautela.

É necessário o esforço em cada etapa que será implantada, de forma que todo o processo funcione corretamente.

Pode não ser uma tarefa muito fácil e até mesmo um pouco trabalhosa. Demanda certo tempo e é importante contratar um profissional apenas para isso.

Ou é possível disponibilizar pelo menos um tempo bom de algum profissional para que ele faça apenas isso.

Pois é um momento que precisa de muita atenção e principalmente muita organização para que tudo saia conforme planejado. Nenhuma das informações devem se cruzam ou ser enviadas para as pessoas erradas.

Isso pode gerar um certo desconforto. Algumas pessoas não se importam, mas outras podem se sentir ofendidas e até mesmo não voltar ao local.

 

Conclusão

O marketing de relacionamento tem se mostrado uma peça chave para que o estabelecimento conquista e fidelização de clientes. Hoje é possível ver de tudo e em qualquer lugar achamos o que queremos.

Por isso é importante lembrar ao seu cliente o porque ele está indo lá. Seja por um bom atendimento, seja por preços especiais ou até mesmo porque você lembrou dele no seu aniversário.

Mas é imprescindível nos dias de hoje mostrar ao seu cliente que ele é especial dentre todos os outros. Que todos tem lugar dentro do seu estabelecimento de uma maneira única.

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Diego Reis

Fundador e CEO do Banco Afro.

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